Digitale Kommunikation: Das Ende oder die Revolution von Watzlawick

zwei Roboter kommunizieren

5 Axiome auf dem Prüfstand

Wie die Artikel "Auf Kurs gebracht oder auf offener See versenkt?", "Jetzt mal Butter bei die Fische: Wieso transformiert ihr euch nicht?" und "Open Space für jeden?" zeigen, leben wir mit und in dem digitalen Wandel. Die Digitalisierung hat fast alle Lebensbereiche „erobert“ und dringt weiter voran. Sie beeinflusst uns als Menschen, unsere Kommunikation und unsere Zusammenarbeit in Unternehmen. Kommunikation verbindet Menschen und stellt eine der wichtigsten Eigenschaften menschlichen Verhaltens dar.

Facebook, Twitter und Co. haben unsere Kommunikation verändert per WhatsApp sind wir mit allen Kontakten im permanenten Austausch. Die Nachrichten werden immer „schneller“, sind an jedem Ort zu jeder Uhrzeit via unterschiedlicher Medien und mobil verfügbar. Kommunikation hat sich rasant beschleunigt. „Always on – Always in Touch“ ist das Motto. Früher war das einzige digitale Kommunikationsmittel die E-Mail, heute kommunizieren wir per Chats und Collaborationtools. Das kann überfordern. Wir müssen alles „sinnvoll“ unter einen Hut bringen. Zwischenmenschliche Kommunikation ist eine komplexe Angelegenheit. Wie ich in dem Blogartikel „Feedback ist mehr als ein Wurstbrot“ beschreibe, ist Kommunikation (Feedback) ein Lernprozess in dem es um das Kennen und Können geht – die tatsächliche „Anwendung“ will dabei gelernt sein. Beim Feedback geht es darum ein besseres Miteinander und eine optimierte Zusammenarbeit zu erreichen.

Digitale Kommunikation erhöht den Grad an Komplexität. Viele kommunikationsentscheidende Aspekte der „analogen“ Kommunikation (Mimik, Gestik, Stimmlage, etc.) entfallen. Digitale Kommunikation ist gesellschaftsfähig geworden – aber zu welchem Preis?

Paul Watzlawick schaffte in den 60er Jahren die Basis für viele Kommunikationstheorien, in dem er 5 Axiome der Kommunikation definierte.

Die erste E-Mail wurde 1971 von Ray Tomlinson erfunden. Ist das Modell von Watzlawick, der bei der Entwicklung seiner Theorie noch nicht erahnen konnte wie die Kommunikation des 21 Jahrhunderts aussieht, nun überflüssig geworden? Oder kann dieses Modell auch „digitalisiert“ werden? Hierzu schauen wir uns die Axiome etwas näher an:

1. Der Mensch kann nicht nicht kommunizieren. Kommunikation umfasst weit mehr als Worte. Menschen kommunizieren auf unterschiedlichen Ebenen miteinander. Neben den Worten, bestimmen Gestik, Mimik, Blicke, etc. die Kommunikation. Jede noch so untätige Körpersprache ist Kommunikation. Sitzen zwei Menschen in einem Zugabteil und einer der beiden blickt “stur“ aus dem Fenster, signalisiert das für den Sitznachbarn etwas anderes, (z.B. „lass mich in Ruhe“) als wenn der Nebenmann lächelnd Blickkontakt sucht. Wie ist das, wenn Sie eine E-Mail schreiben – es also keinen zwischenmenschlichen face to face Kontakt gibt? Können Sie hier nicht nicht kommunizieren? Gilt dieses Axiom auch für die digitale Kommunikation? Meiner Meinung nach: ja. Eine Fehlende Antwort auf eine E-Mail, stellt beispielsweise auch eine Art der Kommunikation dar. Nach dem Motto: keine Antwort ist auch eine Antwort.

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der letztere den ersten bestimmt. Neben den reinen Worten wird auch ein Beziehungsaspekt kommuniziert. Dieser sagt aus, wie die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern ist – und bestimmt wie der Empfänger die Botschaft versteht. Sagt beispielsweise eine Dame zu einer anderen Dame „oh Sie tragen aber eine schöne Perlenkette“ kann dies abhängig von der Beziehung als Bewunderung oder als Missgunst interpretiert werden. Das heißt, die Art der Beziehung beider Kommunikationspartner beeinflusst das gegenseitige Verständnis. Nun, worüber wir uns einig sein werden, ist, dass ich über E-Mail/digitale Kommunikation keine Tonlage oder Blicke übermitteln kann (Skype/Television ausgenommen), die Rückschlüsse auf meine Gefühlslage zulassen. Aber wie sieht es mit einem Beziehungsanteil aus? Eine zwischenmenschliche Beziehung besteht außerhalb der Kommunikation. Meist baut sie sich über einen längeren Zeitraum auf und ist durch Erfahrung geprägt. Daher denke ich, gilt auch hier das Axiom von Watzlawick für die digitale Kommunikation. Die Art der Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern bestimmt das gegenseitige Verständnis einer Nachricht.

3. Jeder Kommunikationsprozess ist von der Interpunktion der Kommunikationspartner abhängig. In der Natur des Menschen liegt es, sein eigenes Verhalten als reaktiv zu beschreiben. Jeder hat das Gefühl, sein Verhalten ist eine Reaktion auf ein vorangegangenes Verhalten des Anderen. Ein Beispiel: Die Ehefrau sagt, sie nörgle nur, weil ihr Mann sich immer mehr zurückzieht. Der Mann jedoch sagt, er ziehe sich zurück weil die Frau ständig nörgelt. Was hier deutlich wird, ist, dass beide Partner eine andere Reihenfolge (Startpunkt) des Verhaltens beschreiben – sie setzen unterschiedliche Interpunktionen. Reduziert man die Kommunikation rein auf den digitalen Prozess, so ist es möglich festzustellen, wer die erste digitale Nachricht (E-Mail, WhatsApp, etc.) geschrieben hat. Eine unterschiedliche Interpunktion scheint gar nicht möglich – so, dass dieses Axiom für die digitale Kommunikation nicht gilt. Beachtet man jedoch, dass digitale Kommunikation in den meisten Fällen die analoge Kommunikation ergänzt – und nicht vollständig ersetzt, ist auch hier davon auszugehen, dass es Diskussionen und unterschiedliche Interpunktionen geben wird. Und sei es, dass die digitale Kommunikation als Reaktion auf ein analoges Verhalten/Kommunikation zu sehen ist. Rein auf die digitale Kommunikation gesehen verliert das Axiom allerdings seine Gültigkeit.

4. Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikation vermittelt den Inhaltsaspekt (Worte) und analoge Kommunikation vermittelt nonverbale Anteile (Mimik, Gestik, etc.). Sagt ein Bauer beispielsweise „es regnet“ so ist das eine Feststellung. Abhängig davon wie der Satz ausgesprochen bzw. von Mimik begleitet wird, (erleichtert oder enttäuscht) erlangt er erst im Gesamten seine Bedeutung. Wie ist das nun, wenn ich digital Kommuniziere? Klar ist, ich kann Worte übermitteln. Egal, ob in einer E-Mail, WhatsApp oder auf Twitter. Wie sieht es nun mit dem analogen Anteil aus? Handelt es sich hierbei um eine Kommunikationsverarmung oder kann dem Mangel an reinem Text entgegengesteuert werden. Emoticons stellen eine Kompensationsmöglichkeit dar. So kann der Satz „es regnet“ abhängig vom ausgewählten Emoticon seine Bedeutung erlangen. „Es regnet“ :-( oder „es regnet“ :-) . Dem Empfänger wird durch das Emoticon deutlich, welches Gefühl der Sender bei dem Satz „Es regnet“ empfindet. Auch hier behält das Axiom seine Wirkung.

5. Kommunikationsprozesse sind entweder symmetrisch oder komplementär strukturiert. Die Beziehung zwischen zwei Gesprächspartnern basiert entweder auf Gleichheit (symmetrisch) oder auf Unterschiedlichkeit (komplementär). In einer symmetrischen Beziehung besitzen beide Gesprächspartner gleiche Eigenschaften im Gespräch. Bei einer komplementären Beziehung wird das Verhalten des einen, durch das Verhalten des anderen ergänzt. Beispielsweise korrespondiert die Überlegenheit des einen Gesprächspartners mit der Unterwürfigkeit des anderen Gesprächspartners. Digitale Kommunikation kann symmetrisch stattfinden, in dem ähnliche Kultur und Verhaltensnormen sowie Fähigkeiten vorliegen. Digitale Kommunikation ist dann komplementär, wenn ein Gesprächspartner dem anderen Gesprächspartner in seinen Fähigkeiten überlegen ist bzw. sich in der Wortwahl sehr dominant ausdrückt und der andere darauf unterwürfig antwortet. Das Axiom ist auch für die digitale Kommunikation gültig.

Fazit

Watzlawick goes digital. Die vorrangegangene Diskussion zeigt, dass die Axiome von Watzlawick auch für die digitale Kommunikation Aussagekraft besitzen. Es ist ja auch nicht so, dass textbasierte Kommunikation erst im 21. Jahrhundert erfunden worden ist (Briefe, etc.). Durch die technologische Entwicklung hat diese Form der Kommunikation jedoch an Häufigkeit deutlich zugenommen. Face to Face Kommunikation wird ergänzt oder teilweise gänzlich durch digitale Kommunikation ersetzt. Digitale Kommunikation hat die Welt verändert – und einen großen Mehrwert geschaffen. Jeder, der die technischen Voraussetzungen hat, kann was er will, von wo er will und mit wem er will, kommunizieren wann er möchte. Eigenverantwortlich und asynchron. Nach dem Motto „schneller, höher, weiter“. Die Ergebnisse einer Studie aus den 60er Jahren von Albert Mehrabian zeigen, dass Kommunikation hauptsächlich aus nonverbalen Anteilen besteht (Wörter 7%, Stimme 38% und Mimik, Gestik 55%). Via Emoticons können wir auch digital Gefühle und Eindrücke vermitteln, aber sie werden keine 93% der wichtigen Anteile der Kommunikation auffangen. Auch wenn die Ergebnisse dieser Studie kritisch diskutiert werden, sind sich Kommunikationswissenschaftler einig, dass der nonverbale Anteil in der Kommunikation, der entscheidendere ist.

Durch das Fehlen der nonverbalen Anteile, der bestehenden erhöhten Schnelligkeit, der Erreichbarkeitsdruck, unterschiedliche Interpretationsrahmen und Erwartungen und das Verschwinden der Grenzen von Raum und Zeit sind Missverständnisse „vorprogrammiert“. Direkte Reaktionen des Empfängers auf eine Nachricht sind für den Sender oftmals erst asynchron festzustellen. Viele Missverständnisse können schon „schwelen“, bevor darüber – wenn überhaupt - gesprochen wird. Für den Sender ist es fast unmöglich darauf zu achten, wie das Gesendete vom Empfänger dekodiert wird. Auch wenn Kommunikation scheinbar „leichter von der Hand geht“, müssen wir achtsamer und reflektierter kommunizieren. Es sollten gemeinsame Regeln geschaffen werden, die unterschiedlichen Interpretationsschemata berücksichtigen. Hier bedenke man auch den Generationenmix, Alter, Einkommen, Berufsgruppen, Geschlecht, etc. Es ist eine Herausforderung alle Kommunikationsbeteiligten und deren unterschiedlichen Fähigkeiten, Bedürfnisse und Erwartungen zu berücksichtigen und die immer schneller werdende Kommunikation zu begleiten und in die Unternehmen zu integrieren. Kommunikation wird zunehmend interaktiv, d.h. die Medienbenutzer möchten aktiv teilhaben und eigenverantwortlich mitgestalten. Sie erstellen eigene Inhalte, erweitern andere oder kommentieren bzw. liken einen Beitrag. Je nach Bedürfnis und Interessenslage. Eine weitere Herausforderung ist die Vernetzung unterschiedlicher Technologien mit Berücksichtigung der privaten und beruflichen Situation der Mitarbeiter. Die Digitalisierung hat einen enormen Einfluss auf unsere Erwartungen und unser Handeln. Kurz und schnell muss es sein – Agilität, flache Hierarchien, Umgang auf Augenhöhe werden erwartet. Die klassische Kommunikationskompetenz muss um eine digitale erweitert werden. Es gilt die Vorteile der digitalen Kommunikation zu nutzen und mögliche Nachteile durch einen intelligenten und zielgerichteten Umgang abzufangen.

Wie begegnen Sie den Herausforderungen der digitalen Kommunikation in Ihrem Unternehmen? Ich bin gespannt auf Ihre Meinung. Vielleicht reichern Sie diese in den Kommentaren mit Emoticons an ;-)

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